创建医院优质客户服务管理培训

来源:众卓医院培训 作者:医院管理培训 日期:2016-02-17 15:30

众卓医院培训《创建医院优质客户服务管理培训》

培训时间:1天(6小时)

培训对象:医院管理层

培训收益:

创建医院优质客户服务管理培训课程专门针对医疗服务的特殊性,剖析国内医院在客户服务工作方面存在的不足,帮助学员树立对医院客户服务工作的正确认识,掌握医院服务体系建立的具体方法和工具。以达到优化医院客户服务流程,完善医院客户服务措施,降低医院客户服务成本,提高患者满意度,实现患者忠诚度的医院客户服务工作目标。

培训内容:

第一讲:客户服务管理工作认知

1.客户服务质量不佳的原因 

2.全面服务品质管理模型

3.优质服务管理模型

4.品质管理的几种方法

5.管理的【滚球理论】

第二讲:制定优质客户服务标准 

1.确立优质客户服务标准的重要性

2.优质服务标准的内容

3.服务标准的要素:(服务金三角)

4.服务标准的BPM因子

5.优质服务标准原则(SMART)

6.优质服务标准的步骤

第三讲:控制客户服务质量 

1.服务质量的差距分析

2.贯彻和实施优质服务(二元系统)

培训支持系统

品质衡量系统

3.实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto) 

第四讲:建立优质服务管理的体系

1.如何创建高效的一线队伍

2.客户服务人员的要求标准

3.如何使员工发挥最大潜力

4.如何辅导绩效不佳的员工

第五讲:建立定期评估与客户调查系统

1.建立服务审核系统

2.建立客户反馈系统

3.建立员工反馈系统

联系方式:

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