医院如何做到优质服务-医院优质服务提升培训

来源:众卓医院培训 作者:医院优质服务培训 日期:2016-02-17 18:02

医院如何做到优质服务,已经成为医院亟待解决的问题,为辅助医院进一步改善医院服务,为人民群众提供满意舒服的服务,众卓医院培训根据医院的实际需求定制出《医院优质服务提升培训》。

一、医院为什么要开展优质服务

病人满意是医院服务质量的金标准,开展“优质服务培训”是进一步改善医疗行动计划的有效落实,更是医院向管理要效率,向服务要质量的重要举措。是落实进一步改善医疗服务行动计划的有效办法。

二、医院开展优质服务可以让我们得到什么

1.转变医务人员的服务观念,强化服务意识,端正服务态度,达到从“要我做”到“我要做”目的,主动自觉做好自己的本职工作,确保医院各项工作不折不扣圆满完成;

2.明确和细化医务人员的仪容仪表,行为标准和规范,通过强化达到规范,提升医务人员的精气神;

3.建立服务过程中语言的标准、文明用语、服务规范标准,提高语言表达能力和沟通能力;提升医患沟通水平,建立和谐医患关系;

三、培训对象:

医生、护士、窗口人员、后勤、行管人员等

四、培训时间:

4天(根据医院的需求进行调整)

五、《医院优质服务提升培训解决方案》培训模块

一)医务人员(医生、护士、窗口人员、后勤、行管人员等)

  1. 医务人员服务意识
  2. 医务人员精神风貌

二)医生

医生优质服务规范(礼仪、语言、技巧)

三)窗口(导医、医技)

窗口人员优质服务规范(礼仪、语言、技巧)

四)护理(病房护士、门诊护士、急诊护士)

护理人员优质服务规范(礼仪、语言、技巧)

五)行政后勤

行政后勤优质服务规范(礼仪、语言)

六、培训内容

一)医务人员服务意识

第一讲:医务人员优质服务的内涵

第二讲:服务意识提升

  1. 为什么提供优质服务
  2. 提供优质服务对医务人员本身的益处

第三讲:增强主动服务和人文关怀意识

  1. 态度和蔼热情
  2. 如何了解患者的心理需求和变化
  3. 保护患者隐私

第四讲:医务人员应具备的职业素质

二)医务人员精神风貌

第一讲:给患者正面的瞬间感受

  1. 第一印象的重要性
  2. 形象与成功的影响力

第二讲:医务人员个人风貌

  1. 个人形象诊断
  2. 男医务人员仪容修饰
  3. 女医务人员仪容修饰

第三讲:医务人员着装要求

  1. 男医务人员服饰要求及规范
  2. 女医务人员服饰要求及规范
  3. 常见着装误区点评

第四讲:医务人员职业妆容现场指导

1.现场指导化妆

第五讲:医务人员服务举止规范

  1. 医务人员服务行为总体要求
  2. 医务人员服务表情规范
  3. 医务人员工作举止规范

三)医生优质服务规范

第一讲:医生日常工作规范

  1. 问候/称呼患者的礼仪及语言规范
  2. 医生做好自我介绍及同事的介绍
  3. 问诊服务语言及规范
  4. 查房服务语言艺术及规范

第二讲:与患者交往的礼仪规范

  1. 与患者交往原则
  2. 与不同患者的交往礼仪
  3. 与患者家属交往礼仪

第三讲:医患沟通技巧

分析:患者对医生服务最关注哪些?

  1. 影响医患沟通效果的三大因素 
  2. 与病人之间的非语言沟通
  3. 与病人之间的语言沟通

四)窗口人员优质服务规范

第一讲:窗口人员服务语言

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