护患沟通技巧培训

来源:医患沟通技巧培训 作者:护患沟通技巧培训 日期:2016-01-29 15:16

护患沟通技巧培训课程主要是为了医院护理人员的整体服务水平,促进医院的可持续发展,增强医院在激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力,提升社会人群对护理服务质量及人性化技术服务的满意度,提升护士的职业形象和社会地位,,以保证健康教育效果,提高患者满意率查。

护患沟通技巧培训必要性分析

1、提高护士思想认识

如果护士在工作中态度不端正,会出现语言生硬,患者提出的问题不给予合理解释。患者入院后进入一个陌生的环境,首先接触的就是护士,迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息,期望医护人员多与自己沟通交流。

通过护患沟通技巧培训,有助于提高护士的思想认识,端正工作态度,从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务,促进护患间建立良好的信任关系,对患者实施治疗和护理,满足患者对医疗信息的需要,提高了患者的满意度。

2、提升护士相关知识应用

知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练,加之知识面狭窄,无法满足患者的要求,难以得到患者的信赖,将妨碍护患之间的良性沟通。

通过沟通技巧培训可使护士掌握提升相关知识,并运用所掌握的知识为患者服务,及时准确了解患者各层次需要,从而采取针对性措施给予满足,针对患者心理状态给予正确心理疏导。

3、减少护患纠纷

护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系,还是一对相互依赖的矛盾关系。当发生护患纠纷时,护患关系还可能是对抗性的。提升护患沟通技巧有助于及时发现问题,提出护理措施,促进患者早日康复,提升护理质量,防范护患纠纷发生。

护患沟通技巧培训相关资料

课程的目标: 为规范护理行为,提高护理服务水平,树立良好的明礼诚信、优雅端庄、体恤同情、言语亲切的护士形象提供学习指导和管理依据。

课程培训特点:  指导临床护理人员应当如何做。紧扣临床护理工作需求,着力塑造完美护士形象。培训内容规范完整,可操作性强。

参加学习对象:  欢迎全国各类医院护理部主任、护士长、护理骨干等参加。

护患沟通技巧培训课程内容

第一讲:护患沟通的基本知识

沟通:人与人之间的信息传递与交流,人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。

一、沟通形态

二、沟通的程序

三、护患沟通的五个层次

  1. 一般性沟通
  2. 事务性沟通
  3. 分享性沟通
  4. 情感性沟通
  5. 共鸣性沟通

四、护患有效沟通的原则

  1. 有明确的沟通目标
  2. 组织清晰、简洁的语言
  3. 注意非语言暗示、注意倾听反馈。

第二讲:影响护患沟通的因素

  1. 沟通环境不良
  2. 患者角色适应不良
  3. 信息沟通不良
  4. 信息认知差距
  5. 信息传递错误
  6. 指导不明确
  7. 未注重人文关怀
  8. 忽视患者知情权
  9. 主语言使用 不当

第三讲:有效沟通的十个锦囊

一、锦囊1:好印象

二、锦囊2:称呼的讲究,日本称呼传统,西方国家称呼的礼仪

三、锦囊3:神奇的1分钟:1分钟效应;1分钟赞美;1分钟沟通;

四、锦囊4:告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知,检查及治疗注意事项告知、催款告知

五、锦囊5:说服他人:从尊重入手,从对方利益出发,让对方理解你,,尊重对方是成功说服他人的法宝

六、锦囊6:沟通中的红绿灯原理

红灯——不利沟通的言语和行为

黄灯——再次沟通的过渡

绿灯——沟通自然轻松

七、锦囊7:一个苹果的魅力

八、锦囊8:理解、支持——起到情感的同步

九、锦囊9:化阻力为助力

十、锦囊10:自始至终的“双赢”策略

“双赢”不是物质上能实现的具体利益;

双赢是沟通双方的共同让步;

第四讲:住院过程中常用沟通模式

一、候诊病人的护患沟通

(一)候诊病人的心理状态

其一、急切地想见到医生;

其二:害怕个别患者插队;怕错过号子

(二)沟通要点

  1. 有效沟通,准确分诊;
  2. 主动介绍坐诊专家、教授、医生;
  3. 及时通报就诊者,就诊进展;
  4. 急诊病人护患沟通:沟通时效性;沟通的有效性;沟通的双向性

二、检查治疗过程中的护患沟通

  1. 5个W 1个H方法
  2. Why—检查治疗优点
  3. What—检查治疗目的
  4. When—检查治疗的约定时间
  5. Where—检查治疗的部位
  6. Who—检查治疗的医生
  7. How—检查治疗的步骤、注意事项

三、手术前后的护患沟通

  1. 手术室:术前访视,术后回访
  2. 负责护士 :术前术后护理

四、出院时护患沟通

介绍回家休养注意事项:锻炼与休息关系,饮食指导,用药指导

五、特殊情形下的护患沟通

易激动的患者;不合作的患者;不会表达的患者;感知觉障碍的患者

六、与临终患者护患沟通,语言性沟通,非语言性沟通

第五讲:护理操作时的护患沟通

  1. 操作前
  2. 操作中
  3. 操作后

第六讲:护患冲突中的谈判艺术

一、谈判原则;

二、谈判的注意事项;

三、谈判中因人而异

四、护患沟通中的“五主动”

  • 主动关心、帮助、体贴病人
  • 主动耐心安慰病人
  • 主动热情接诊病人
  • 主动巡视病房
  • 主动相送出院病人

五、护患沟通中“六一句”

  1. 入院时多介绍一句
  2. 操作时多说明一句
  3. 晨间护理时多问候一句
  4. 手术前多解释一句
  5. 手术后多安慰一句
  6. 出院时多关照一句

六、护患沟通中“十个一点”

微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点。

第七讲:护患沟通语言艺术

一、语言规范

1.语言的规范性

  1. 语音要清晰
  2. 语义要准确
  3. 语法要规范

2.语言的保密性

3.语言的情感性

二、护患沟通语言技巧

1.问候式语言

2.关心式语言

3.言他式语言

4.夸赞式语言

三、不同患者的语言技巧

1.指导性语言选择

2.解释性语言选择

3.劝说性语言选择

4.鼓励性语言选择

5.疏导型语言选择

6.安慰性语言选择

7.暗示性语言选择

护患沟通技巧培训课后监督

培训之后医院培训网会根据培训的内容出相关试卷和监督考核方法,保证培训之后能够真正运用到工作当中,确保培训效果。

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