医院导医优质服务技能提升培训

来源:众卓医院培训 作者:医院礼仪培训 日期:2016-02-17 17:02

众卓医院培训【导医优质服务技能提升培训】课程介绍

培训讲师:众卓医院培训培训专家

培训时间:2天(6小时/天)

培训对象:医院导医

【培训背景】:

在现代医疗快速发展的进程中,导医在医院工作中的地位越来越重要,是搭建医院与患者关系的桥梁。在导医服务工作中,导医不仅要塑造良好的个人职业形象,还要针对患者的具体问题给予指导,并采取灵活的语言交流方式,给患者营造一个温馨、健康的氛围。

良好的服务礼仪在提升个人形象的同时,还提高了患者与其它工作人员对导医的满意度,从而提升医院在外界的整体形象。

【培训收益】:

1、了解医院导医服务礼仪的重要性;

2、掌握导医服务的基本原则;

3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

4、规范自身的行为举止;

5、提升其职业素质,从而提高医院的竞争力。

【课程内容】:

我们的服务好吗?我们被投诉,被指责吗?

第一讲:导医职业化塑造

一、职业化的工作态度

1.以顾客的眼光看事情

2.耐心对待你的客户

3.把职业当成你的事业

4.对自己言行负一切责任

5.用最高职业标准要求自己

6.一切都应以业绩为导向

7.为实现自我价值而工作

8.积极应对工作中的困境

9.懂得感恩,接受工作的全部

二、职业化的工作道德

1.以诚信的精神对待职业

2.廉洁自律,秉公办事

3.严格遵守职业规范和公司制度

4.决不泄露公司机密

5.永远忠诚于你的公司

6.公司利益高于一切

7.全力维护公司品牌

8.克服自私心理,树立节约意识

9.培养职业美德,缔造人格魅力

10.培养积极主动的服务意识(内心改变)

第二讲、导医的职业形象塑造

一、导医的服装

1.整洁大方、大小长短适宜

2.鞋子与袜子打破

二、导医的仪容规范

1.整体要求

2.化妆原则:以淡妆为主

3.化妆的基本步骤

4.化妆禁忌

第三讲、导医工作行为举止规范

一、总体要求:端庄大方

二、挺拔俊秀的站姿

三、稳重端庄的坐姿

四、轻盈机敏的行姿

五、文雅美观的蹲姿

六、手势规范

七、开关门礼仪

八、目光礼仪

1.注视对方的方法

2.目光交流中要避免的10中眼神

九、微笑无价

1、微笑的作用

焦虑时

不安时

怀疑时

2、微笑的练习

第四讲、导医的工作行为礼仪

一、工作时要做到三轻

说话轻、走路轻、开关门声轻

二、不同场所的礼仪

1、在办公室

基本原则:尊重、端庄、大度、协作

环境卫生要求:

2、在公共场所

基本原则:礼貌、稳重、细致、耐心

环境卫生要求:

3、在走廊和医院内

基本原则:规范、礼让、稳重、大方

环境卫生要求:

三、接待客户的礼仪技巧

1.迎接礼貌、热情

2.指示明确、清晰

3.迅速反应,沉着果断

4.奉茶礼仪

5.咖啡礼仪

四、接待不同客户的技巧

1.接待老年客户的礼仪技巧

2.接待年轻客户的礼仪技巧

3.接待有钱客户的礼仪技巧

4.接待抠门客户的礼仪技巧

五、内部工作协调

1.导医与医生工作配合

2.导医与咨询师工作配合

六、导医日常工作的“七不准”

1.不准吃零食、干私事;

2.不准闲聊、打闹、高声喧哗;

3.不准看书、看报、看电视、玩手机;

4.不准约会私人客户;

5.不准对客户不理不睬;

6.不准索取客户礼物;

7.不准与客户顶撞吵架;

第五讲、导医的服务语言规范

一、职业语言应具备四性

1.文明性

2.安慰性

3.治疗性

4.规范性

二、导医文明服务“七声”

1.客户初到有迎声

2.进行治疗有称呼声

3.操作失误有道歉声

4.与客户合作有谢声

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